障害福祉の事故対応と苦情解決｜ヒヤリハットは法令上の義務ではない・報告様式は自治体が決める

事故対応と苦情対応は、どちらも「起きてから考える」では間に合わない領域です。しかも国の基準省令が定めていることと都道府県ごとに決まること、そしてそもそも法令上の義務ではないことが混在しているため、実務では線引きが曖昧になりがちです。

本記事は指定基準省令（平成18年厚生労働省令第171号）と社会福祉法の条文を軸に、この3つを分けて整理します。

事故発生時の対応（基準省令 第40条）#

条文が求めているのは3つです¹。

1. 事故が発生した場合は、都道府県、市町村、当該利用者の家族等に連絡を行うとともに、必要な措置を講じなければならない
2. 前項の事故の状況及び事故に際して採った処置について、記録しなければならない
3. 賠償すべき事故が発生した場合は、損害賠償を速やかに行わなければならない

「連絡」の具体は自治体が決める#

第40条は「連絡を行う」としか定めていません。報告様式・報告対象となる事故の範囲・報告期限は、各都道府県等が定める要綱・標準例（「事故等発生時の報告取扱い（標準例）」「報告取扱要領（準則例）」等）で決まります。

したがって実務では、自事業所の指定権者が公表している事故報告の取扱いを確認し、その様式に従うことが出発点になります。国の統一様式があるわけではないため、他県の様式や一般的な解説記事をそのまま使うことはできません。

記録は5年間保存#

事故の状況及び採った処置の記録は、「記録の整備」で5年間保存が求められる6分類のひとつです。起算点はサービスを提供した日からです²。詳しくは障害福祉の記録｜サービス提供記録と実績記録票の違いを参照してください。

ヒヤリハットは法令上の義務ではない#

ここは誤解が多い点です。指定基準省令にヒヤリハットの語は一度も登場しません（第40条が定めるのは「事故が発生した場合」の対応です）。

つまり、ヒヤリハット記録は条文上の義務ではなく、事故を防ぐための任意の取り組みです。「ヒヤリハットの記録が義務化されている」という説明は条文の裏付けを欠きます。

とはいえ実務上の価値は別問題です。運営指導では事故防止の体制が確認されますし、身体拘束等の適正化のための委員会（後述）や虐待防止委員会で共有・分析する材料としても機能します。義務ではないが有効な取り組み、という位置づけで整理しておくのが正確です。

苦情解決（基準省令 第39条）#

第39条は7項からなり、事業者に次を求めています³。

事前の備え＝窓口の設置等#

提供したサービスに関する利用者又はその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければなりません。

これは苦情の有無にかかわらず必要な体制整備です。「今年度は苦情がゼロだったので何もしていない」は要件を満たしません。

受け付けたら記録#

苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録しなければなりません。この記録も5年間保存の6分類のひとつです²。

行政の調査への協力と改善#

第39条は、行政が行う調査等への協力も義務づけています。

さらに、都道府県知事・市町村・市町村長から求めがあった場合には、改善の内容を報告しなければなりません³。

運営適正化委員会への協力#

事業者は、社会福祉法第83条に規定する運営適正化委員会が同法第85条の規定により行う調査又はあっせんに、できる限り協力しなければなりません³。

社会福祉法から見た苦情解決#

基準省令とは別に、社会福祉法にも苦情解決の枠組みがあります。

事業者の努力義務（第82条）#

社会福祉事業の経営者は、常に、その提供する福祉サービスについて、利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならないとされています⁴。

運営適正化委員会（第83条・第85条・第86条）#

第86条があるため、苦情対応の不備は「当事者間の問題」に留まらず、行政の把握につながる経路が制度上用意されている点は押さえておく必要があります。

就労系サービスへの適用#

第39条・第40条は居宅介護について定められた規定ですが、就労系の各サービスに準用されています⁸。

運営規程・掲示・重要事項説明との関係#

ここは「不在の事実」を押さえておくと誤りません。

運営規程の記載事項に「苦情解決」は無い#

運営規程に定めるべき事項は条文に列挙されており、「虐待の防止のための措置に関する事項」は含まれますが、苦情解決に関する事項は列挙されていません⁹。ただし「その他運営に関する重要事項」があるため、記載すること自体は妨げられません。指定権者が独自に記載を求める場合があるため、指定申請時に確認してください。

なお運営規程の記載事項には、事故対応と関係の深い**「緊急時等における対応方法」と「非常災害対策」**が含まれます⁹。

掲示義務#

事業所の見やすい場所に、運営規程の概要、従業者の勤務の体制、協力医療機関その他の利用申込者のサービスの選択に資すると認められる重要事項を掲示しなければなりません。これらを記載した書面を事業所に備え付け、いつでも関係者に自由に閲覧させることで掲示に代えることもできます¹⁰。

重要事項説明書#

利用申込みがあったときは、障害の特性に応じた適切な配慮をしつつ、運営規程の概要・従業者の勤務体制その他の重要事項を記した文書を交付して説明し、提供開始について同意を得なければなりません¹¹。苦情の相談窓口は「サービスの選択に資すると認められる重要事項」として記載するのが一般的です。

よくある質問#

Q. ヒヤリハット記録は作らないと運営指導で指摘されますか？#

指定基準省令にヒヤリハットの規定はありません。条文上の義務として記録が求められているのは**「事故が発生した場合」の状況及び採った処置**です¹。ただし事故防止の体制は確認対象になり得るため、任意の取り組みとして整備する意義はあります。

Q. 事故が起きたら何日以内に報告すればよいですか？#

基準省令は「連絡を行う」とのみ定めており、期限・様式・報告対象の範囲は各都道府県等の要綱で決まります。自事業所の指定権者が公表している取扱いを確認してください。

Q. 苦情が一件もない年度でも、何か必要ですか？#

必要です。苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置は、苦情の有無にかかわらず講じておく義務です³。記録の義務は「受け付けた場合」に発生します。

Q. 苦情対応の記録は何年保存しますか？#

サービスを提供した日から5年間です。苦情の内容等の記録は「記録の整備」で列挙された6分類のひとつです²。

Q. 運営適正化委員会から調査の連絡が来たら応じる必要がありますか？#

事業者は、運営適正化委員会が社会福祉法第85条により行う調査又はあっせんにできる限り協力しなければならないとされています³。なお委員会は、利用者の処遇につき不当な行為が行われているおそれがあると認めるときは都道府県知事に速やかに通知します⁷。

Q. 利用者に損害が生じた場合の賠償は？#

賠償すべき事故が発生した場合は、損害賠償を速やかに行わなければならないと定められています¹。

Q. 苦情解決は運営規程に書く必要がありますか？#

条文の列挙事項には含まれていません⁹。ただし「その他運営に関する重要事項」として記載でき、指定権者が記載を求める場合もあるため、指定申請時に確認してください。

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