障害福祉のカスハラ対策義務化｜合理的配慮・提供拒否の禁止との線引き（令和8年10月施行）

令和8年10月1日から、利用者や家族などからのカスタマーハラスメント（カスハラ）を防ぐための措置が、労働者を雇用するすべての事業主の法律上の義務になりました¹²。障害福祉サービス事業所も例外ではありません。

ただし障害福祉の事業所には、一般企業向けの説明だけでは判断できない問いが残ります。合理的配慮の申出はカスハラか、サービスの提供を止めてよいのか、障害特性から生じた言動はどう扱うのか。本記事は、改正労働施策総合推進法と国の指針（令和8年厚生労働省告示第51号）を軸に、指定基準省令（平成18年厚生労働省令第171号）・障害者差別解消法と突き合わせて整理します。

カスハラの定義：3つの要素を全部満たすもの#

法律と指針は、職場におけるカスハラを次の3つの要素をすべて満たすものとしています¹³。

1. 職場において行われる、顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の事業に関係を有する者（顧客等）の言動であって
2. その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより
3. 当該労働者の就業環境が害されること

「顧客等」には利用者の家族も入る#

指針は「施設の利用者」の例として福祉施設を挙げ、顧客等に含まれる者として**「施設・サービスの利用者及びその家族」**を明記しています³。今後利用する可能性のある者も含まれます。対面だけでなく、電話やSNS等のインターネット上の言動も対象です³。

苦情のすべてがカスハラではない#

指針は、顧客等からの苦情の全てがカスハラに該当するわけではなく、社会通念上許容される範囲で行われたものは正当な申入れであると明記しています³。障害福祉の事業所には、利用者・家族からの苦情に迅速かつ適切に対応する義務があります（171号 第39条）⁶。苦情解決の仕組みとカスハラ対策は、どちらか一方で足りるものではありません。

社会通念上の範囲を超える言動の典型例#

指針は、典型例を「言動の内容」と「手段や態様」の2つに分けて示しています（限定列挙ではありません）³。

「言動の内容」と「手段や態様」の一方だけが範囲を超える場合でも該当し得るとされています³。また、強い身体的又は精神的苦痛を与える態様の言動であれば、1回でも就業環境を害する場合があり得ます³。

障害福祉で押さえる3つの線引き#

1. 合理的配慮の申出はカスハラに当たらない#

指針は定義のすぐ後で、次のように明記しています³。

障害者から労働者に対して、障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律で禁止されている不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を必要としている旨の意思を表明すること自体は、職場におけるカスタマーハラスメントには当たらず（後略）

事業者は、障害者から社会的障壁の除去を必要としている旨の意思の表明があった場合、その実施に伴う負担が過重でないときは、必要かつ合理的な配慮をしなければなりません（障害者差別解消法 第8条第2項）⁷。さらに指針は、措置を講じる際にも消費者の権利と、障害者差別解消法の不当な差別的取扱いの禁止・合理的配慮の提供義務に留意し、顧客等との建設的対話を重ねるなど、事案に応じて適切に対応する必要があるとしています³。

ここで指針が「意思を表明すること自体は」と書いている点に注意が必要です。配慮を求めることはカスハラではありません。一方で、その伝え方が暴行や脅迫など「手段や態様」の典型例に当たる場合まで免除する書き方ではありません。本記事では、要求の中身と伝え方を分けて見ることを勧めます（この見方そのものは指針に書かれたものではなく、上の文言からの本記事の読み方です）。

2. サービスの提供義務との関係#

指針は、措置の内容を定める項の冒頭で次の留意を求めています³。

各業法等によりサービス提供の義務等が定められている場合やサービスが途絶すると顧客等の生命や心身の健康に重大な影響が及ぶ場合等があることに留意して適切に対応する必要がある。

障害福祉サービスには、サービスの提供を拒むことについての定めがあります。以下は居宅介護の規定と解釈通知を例にしたものです。他のサービスは、種別ごとの条文と解釈通知で確認してください。

指定居宅介護事業者は、正当な理由がなく、指定居宅介護の提供を拒んではなりません（171号 第11条）⁶。解釈通知は、この規定を利用申込みに対して原則として応じなければならないことを定めたものとし、提供を拒むことのできる「正当な理由」として次の4つを挙げています⁸。

1. 当該事業所の現員からは利用申込みに応じきれない場合
2. 利用申込者の居住地が当該事業所の通常の事業の実施地域外である場合
3. 運営規程で主たる対象とする障害の種類を定めていて、これに該当しない者から申込みがあった場合、その他利用申込者に対し自ら適切なサービスを提供することが困難な場合
4. 入院治療が必要な場合

この列挙に「カスハラ」という語はありません。また、正当な理由によって自ら適切なサービスを提供することが困難な場合は、適当な他の事業者の紹介その他の必要な措置を速やかに講じなければなりません（171号 第13条）⁶⁸。

指針は、特に悪質なカスハラへの対処の例として「警察へ通報する」「警告文を発出する」「出入りを禁止する」などとともに、「法令の制限内において行為者に対して商品の販売、サービスの提供等をしないこと」を挙げています³。注意したいのは、第11条が利用申込みへの応じ方の規定だという点です。すでに契約している利用者へのサービスを、カスハラを理由に停止・解除できるかどうかについて、本記事で確認した法令・指針・解釈通知には明記がありません。

そのため本記事では、対処方針にサービスの停止や契約の解除を書く場合は、事前に指定権者（都道府県・市町村）に確認し、相談支援事業者・市町村と連携して次の受け皿を確保する手順まで方針に入れておくことを勧めます（この手順は指針に定めがあるものではなく、本記事の提案です）。

3. 障害特性から生じた言動の扱い#

指針は、社会通念上の範囲を超えるかどうかを、様々な要素を総合的に考慮して判断するとしています。考慮要素には、当該言動の目的、当該言動を受けた労働者の問題行動の有無や内容・程度を含む経緯や状況、業種・業態、業務の内容・性質、言動の態様・頻度・継続性、労働者の属性や心身の状況、行為者との関係性などが並びます³。さらに、事業主又は労働者の側の不適切な対応が言動の原因や背景となっている場合もあることに留意するよう求めています³。

つまり指針は、「障害特性によるものならカスハラではない」とも「暴言ならすべてカスハラ」とも書いていません。個別の事案ごとに、経緯や状況（職員側の対応を含む）を総合的に考慮して判断する構造です。

なお本記事は、ある言動が障害特性によるものかどうかの見立ては扱いません。それは医療や相談支援の領域です。一方で、本記事では、職員を守るための対応（相談を受ける、1人で対応させない、配置を調整する）は、原因が何であっても必要と考えます。

実務で大事なのは、判断がつかない段階でも職員の相談を受けることです。指針は、典型例は限定列挙ではないため、広く相談に対応するなど、適切な対応を行うよう求めています³。

厚生労働省が障害福祉向けに作成したマニュアル（令和3年度の調査研究事業）でも、職員が相談しなかった理由として**「利用者・家族等の障害や病気によるものであったから」が33.1%**挙がっています（2021年の職員アンケート、相談しなかった人等169人の複数回答）⁹。障害特性を理由に職員が一人で抱え込むことを防ぐのが、相談体制を整える目的のひとつです。同マニュアルは、利用者の心身の状況と支援方法のミスマッチや、職員の知識不足が発生要因になり得ることを挙げ、支援方法の見直しにつなげる視点を示しています⁹。事業所だけで解決が難しい場合は、第三者委員、相談支援事業所、行政のケースワーカーなどの関係機関に介入や助言を求めるよう勧めています⁹。

運営基準のハラスメント条項との関係#

障害福祉の事業所には、もともと職場におけるハラスメント（セクハラ・パワハラ）を防止するための措置が、指定基準でも義務づけられています（居宅介護では171号 第33条第4項）⁶。解釈通知は、セクハラには利用者やその家族等から受けるものも含まれることに留意するよう求めています⁸。

一方、顧客等からの著しい迷惑行為（カスハラ）について、解釈通知はパワハラ指針上の**「事業者が講じることが望ましい取組」**として、①相談に応じ適切に対応するための体制の整備、②被害者への配慮のための取組（行為者に対して1人で対応させない等）、③被害防止のための取組（マニュアル作成や研修の実施等）を紹介する書き方になっています⁸。

この解釈通知の記述は「望ましい取組」のままですが、労働施策総合推進法の改正により、令和8年10月1日からは法律（第33条）で事業主に措置が義務づけられています¹²。解釈通知の記述が改められていなくても、法律上の義務は施行日から事業主にかかっています。なお、本記事の執筆時点（令和8年10月8日）で、解釈通知の当該記述を改める通知は確認できていません。

講ずべき措置のチェックリスト#

指針が定める措置は次のとおりです³¹⁰。右端の列は本記事が挙げる実務の例で、指針の文言ではありません。

望ましい取組#

指針は、義務の措置に加えて、労働者が顧客等への理解を深めるための取組として、消費者の心理や障害特性等についての資料の配布や研修等の実施を例示しています³。障害特性に応じた対応については、障害者差別解消法に基づく対応指針等を参考にすることが考えられるとされています³。本記事では、カスハラ対策の研修を、障害特性の理解と合理的配慮の研修と組み合わせて設計することを勧めます。

既存の委員会を活用する#

障害福祉向けマニュアルは、ハラスメントに対応する協議体を新たに作る必要は必ずしもなく、苦情解決や虐待防止、職員間のハラスメントに対応する委員会などが役割の一つとして担うことで事務負担を軽減できるとしています⁹。同マニュアルは、事業者がハラスメントに適切に対応せず職員がストレスを抱え込むと、利用者への報復（虐待）につながってしまう可能性にも触れています⁹。カスハラ対策は虐待防止と切り離せません。

進め方（施行後に未整備の事業所向け）#

1. 方針を書く：既存のハラスメント防止方針に、利用者・家族等からの言動への対応を追記する。「毅然とした態度で対応し、職員を保護する」旨と、合理的配慮の申出はカスハラに当たらない旨を併記する
2. 対処の内容を決める：その場の対応（管理者に連絡、複数人で対応、記録）と、特に悪質な場合の対処（警告、出入禁止、警察通報、提供困難時の他事業者紹介）を決める。あわせて、誰が対処を決めるか（決裁者）も決めておく。訪問系サービスは1対1の支援が多く、管理者が状況を把握しにくいため、障害福祉向けマニュアルはヘルパーの記録の確認や、ハラスメントを回避・応援できる体制をあらかじめ検討しておくことを挙げています⁹
3. 職員向け相談窓口を決めて周知する：プライバシー保護と不利益取扱いの禁止を書面で明示する
4. 利用者・家族への説明を整える：障害福祉向けマニュアルは、契約書や重要事項説明に、職員へのハラスメントによるサービス中断や変更の可能性があることを記載し、提供可能なサービス範囲を説明する工夫を挙げています⁹
5. 研修と振り返り：対処手順の周知に加え、障害特性・合理的配慮の理解を組み込む。発生した事案は支援方法の見直しとあわせて再発防止を検討する

厚生労働省は、障害福祉の現場向けにマニュアル・職員向けリーフレット・研修の手引きと研修資料・職員向け研修動画を公開しています¹¹。マニュアルは改正法の施行前（令和3年度事業）に作られたもので、制度上の位置づけは「望ましい取組」の時代の記述です。手順や記録様式は参考になりますが、義務の範囲は指針で確認してください。

よくある質問#

Q. 職員が数名の小さな事業所でも義務ですか？#

義務です。労働施策総合推進法第33条は、措置を講じなければならない者を「事業主」としています¹。法律本体にも改正法の附則にも、事業所の規模による適用除外や猶予の規定はありません¹⁵。施行日は令和8年10月1日です²。

Q. 利用者の障害特性から生じた暴言や暴力もカスハラになりますか？#

指針は、障害特性によるかどうかで一律に線を引いていません。言動の目的、経緯や状況、業務の内容・性質、労働者側の対応などを総合的に考慮して判断するとしています³。ただし、該当するかの判断がつかない段階でも、職員からの相談には広く対応することが求められています³。支援方法の見直しと職員の保護を同時に進めてください。

Q. 合理的配慮を繰り返し求められる場合はどうすればよいですか？#

社会的障壁の除去を必要としている旨の意思を表明すること自体は、カスハラに当たりません³。事業者は、負担が過重でない範囲で合理的配慮を提供する義務を負います⁷。指針は、対応指針等を参考に、顧客等との建設的対話を重ねるなど、事案に応じて適切に対応するよう求めています³。

Q. 悪質な家族がいる場合、サービスの契約を解除できますか？#

すでに契約している利用者のサービスを、カスハラを理由に停止・解除できるかどうかは、本記事で確認した法令・指針・解釈通知には明記がありません。決める前に指定権者に確認してください。指針は、特に悪質なものへの対処として「法令の制限内において」サービスの提供等をしないことを例示する一方で、サービスが途絶すると利用者の生命や心身の健康に重大な影響が及ぶ場合への留意を求めています³。居宅介護を例にとると、正当な理由なく提供を拒むことは禁止されており（171号 第11条）⁶、自ら適切なサービスを提供することが困難な場合は、他の事業者の紹介その他の必要な措置を速やかに講じなければなりません（171号 第13条）⁶⁸。市町村や相談支援事業者と連携し、利用者の次の受け皿を確保してください。

Q. 対策をしていないとどうなりますか？#

厚生労働大臣は、事業主に対して助言、指導又は勧告をすることができ、措置義務（第33条第1項・第2項）に違反している事業主が勧告に従わなかったときは、その旨を公表することができます（第42条）¹。また、厚生労働大臣は第33条の施行に関し必要な事項について事業主に報告を求めることができ（第45条第1項）、報告をせず、又は虚偽の報告をした者は20万円以下の過料に処されます（第51条）¹。

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